從楊秀蕓家出來，華奮強(qiáng)的頭還有點(diǎn)暈。為了趕時(shí)間，他破例打了一輛出租車，趕回了家具廠。姜哥和投訴的顧客已經(jīng)等候多時(shí)了。

        一見面，年老的那位女顧客就不依不饒地對(duì)奮強(qiáng)說：

        “我說，你這是什么家具廠呀？！質(zhì)量一點(diǎn)都沒有保證！剛買的家具，沒幾天貼面就翹開了，裝飾條也脫落了。你們的家具的質(zhì)量很差，我不想要這套組合家具了，我要求退貨！”——買家具的是一對(duì)年紀(jì)稍大的夫婦，已經(jīng)退休了。兩老口買了新房，把以前的舊家具也換了，老頭子為了趕時(shí)髦，非要買組合家具，老伴拗不過他，就在人民商場(chǎng)定了一套奮強(qiáng)家具廠的組合家具。本來老伴就不喜歡組合家具，現(xiàn)在時(shí)髦家具買進(jìn)屋了，沒幾天就出現(xiàn)了裝飾條脫落，貼面外翹的問題，老伴把老頭罵了一頓，到人民商場(chǎng)要求解決家具的質(zhì)量問題。姜哥原本想叫家具廠的工人到顧客家修復(fù)家具的就行了，可老伴非要到家具廠找廠長(zhǎng)說理，這不，姜哥只好帶他們來了。

        顧客要求退貨，華奮強(qiáng)想得也簡(jiǎn)單，要退貨就退吧，反正他的家具不愁銷。

        他馬上回答顧客的要求：“你們家住哪里，我叫人把家具拉回來……”

        奮強(qiáng)的話還未說完，就被姜哥打斷了：“華廠長(zhǎng)，來，先抽支煙?！?br>
        姜哥把煙遞給他，然后趁打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí)，他悄悄地就把奮強(qiáng)叫到一邊，悄悄對(duì)他說：

        “華廠長(zhǎng)，你這處理方法不對(duì)。動(dòng)不動(dòng)就把家具拉回來，將來你要多少人力、物力和精力來處理家具質(zhì)量問題呀?！?br>
        奮強(qiáng)不解地問：“有什么不對(duì)？”

        姜哥小聲告訴他：“你要先搞清楚他們的主要問題。他們最主要的問題不是家具的質(zhì)量問題，是他們夫妻倆的分歧，老伴不喜歡組合家具，你就是質(zhì)量再好她也不喜歡。對(duì)付這種質(zhì)量投訴，要根據(jù)實(shí)際情況采取有重點(diǎn)地各個(gè)擊破，不能一味地滿足顧客要求?！?br>
        “各個(gè)擊破？什么意思？”奮強(qiáng)不懂問道。

        姜哥湊近奮強(qiáng)的耳朵邊悄悄地說：“你先找喜歡組合家具的老頭談，滿足老頭的要求之后，再找他的老伴談?！?br>
        內(nèi)容未完，下一頁繼續(xù)閱讀